Même matériel, taux d'adoption très différents.
Deux magasins, le même type de kiosque en libre-service, les mêmes spécifications.
Une moyenne de plus de200 opérations par jourLes autres luttent pour atteindre20.
Le matériel n'est pas le différenciateur.L'expérience utilisateur est.
Voici ce qui différencie un kiosque que les clients veulent utiliser d'un kiosque qu'ils évitent activement.
Quatre pièges qui éloignent les clients
Piège n°1: trop d'étapes pour payer
Si le trajet de l'écran d'accueil à la finalisation du paiement dépasse trois étapes, la patience du client commence à s'éroder.
Pour un terminal en libre-service, la simplicité n'est pas un avantage, c'est une nécessité.
piège n°2: délai de réponse supérieur à 2 secondes
La confiance du client dans une machine est étonnamment fragile, chaque bégaiement, chaque écran de chargement, chaque moment d'hésitation détruit le sens du contrôle qui rend le libre-service attrayant.
Les recherches montrent constamment que les retards supérieurs à deux secondes déclenchent l'anxiété.
piège n°3: une mauvaise ergonomie
Un écran qui brille sous l'éclairage du magasin, un scanner de codes à barres trop haut pour les clients plus petits et trop bas pour les plus grands, un lecteur de cartes difficile à atteindre.
Pour les clients plus âgés en particulier, une interaction inconfortable est souvent suffisante pour s'assurer qu'ils ne s'approchent plus jamais du kiosque.
4e piège: Il n'y a pas de voie de guérison "à l'épreuve du temps"
Que se passe-t-il quand un client fait une erreur?
Si l'écran affiche un message d'erreur sans aucun moyen clair de procéder, l'utilisateur se sent piégé.
Un kiosque bien conçu anticipe les erreurs et ramène les utilisateurs sur les rails sans qu'il soit nécessaire d'intervenir pour chaque faux pas.
Le " seuil psychologique " négligé
Le vrai défi des kiosques en libre-service n'est pas d'enseigner aux clients comment les utiliser.succès rapide dans les 15 premières secondesde l'interaction.
Si la première utilisation implique une analyse ratée, un délai de paiement ou toute autre forme d'erreur, il peut être nécessaire de plusieurs interactions réussies pour rétablir la confiance dans l'appareil.La plupart des clients ne vous donneront pas beaucoup de chances.
C'est pourquoi la qualité du guidage d'intégration, l'intuitivité de l'interface, et même la rétroaction tactile des interactions physiques,Les signaux visuels déterminent directement les taux d'adoption à long terme.
Kiosques à forte utilisation ou à faible utilisation: quelle est la différence?
Trois questions à se poser avant d'acheter un kiosque
Lors de l'évaluation des terminaux en libre-service, allez au-delà de la fiche de spécifications et posez ces trois questions:
Le résultat final
Un kiosque en libre-service n'est pas simplement "installé et fait". Il ne fonctionne que s'il est conçu correctement.
Les spécifications du matériel peuvent être comparées sur papier, mais l'expérience utilisateur ne peut pas être compromise.Un terminal pour lequel les clients sont prêts à faire la queue est un véritable actif opérationnel.
Lors de la sélection de votre prochain kiosque, commencez par l'expérience utilisateur et travaillez à l'envers jusqu'aux exigences matérielles, pas l'inverse.
Conçu pour le monde réel
Chez Amitis, nous ne fabriquons pas seulement du matériel de point de vente.Nous réfléchissons à chaque détail d'interaction, de la luminosité de l'écran et de l'angle de balayage à la rétroaction tactile et à la récupération d'erreurs, parce que nous savons que la vraie valeur d'un appareil est définie par les personnes qui l'utilisent..
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